Et callcenter er en afdeling eller virksomhed, der håndterer kundernes telefonopkald. Udtrykket “callcenter” kan henvise til enten indgående eller udgående callcentre. Indgående callcentre er når kunderne ringer til virksomheden, og udgående callcentre er når virksomheden ringer til kunderne. Hver type callcenter har sit eget sæt af bedste praksis.
Inbound Call Centers: Indgående callcentre
I et indgående callcenter kontakter kunderne virksomheden med spørgsmål, klager eller problemer.
Det er indgående callcenters opgave at håndtere disse kundehenvendelser på en rettidig og effektiv måde.
De fleste indgående callcentre anvender en metode kaldet “kø” til at håndtere kundernes telefonopkald.
Ved kø er der tale om, at kundernes telefonopkald placeres i en virtuel “kø” eller “ventelinje”, indtil en ledig repræsentant kan tage opkaldet
Der findes to typer af køsystemer: FIFO (first-in, first-out) og LWT (longest waiting time).
I et FIFO-system bliver den første opkalder i køen stillet om til den næste ledige repræsentant. I et LWT-system forbindes den opkalder, der har ventet længst, med den næste ledige repræsentant.
Der er fordele og ulemper ved hvert system, men LWT anses generelt for at være mere effektivt, fordi det reducerer kundernes ventetid
Outbound Call Centers
Et outbound callcenter adskiller sig fra et inbound callcenter ved at placere telefonopkald til kunderne i stedet for at vente på, at de selv ringer op.
Outbound callcentre foretager typisk “kolde opkald” – opkald til folk, som ikke har kontaktet virksomheden proaktivt.
Målet med et outbound callcenter er normalt at sælge produkter eller tjenester, indsamle data fra markedsundersøgelser eller opkræve betaling af gæld fra kunderne
Ligesom i et indgående callcenter bruger repræsentanterne i et udgående callcenter køsystemer til at administrere kundernes telefonopkald.
Desuden bruger udgående callcentre ofte automatiske opkaldsanlæg til at placere telefonopkald automatisk. Auto-dialers er computerprogrammer, der ringer op på telefonnumre på vegne af repræsentanterne. Dette giver repræsentanterne mulighed for at bruge mindre tid på at foretage telefonopkald og mere tid på at tale med kunderne.
Hvilket callcenter skal du vælge?
Hvilken type callcenter du skal vælge, afhænger af dine behov og mål som virksomhed. Hvis du har brug for nogen til at besvare generelle kundespørgsmål, vil du ønske et indgående callcenter. Hvis du har brug for hjælp til at lave salg eller inddrive gældsbetalinger, skal du have et udgående callcenter. Det er også muligt at have en hybridmodel, der kombinerer både indgående og udgående funktioner.
Størrelsen af din virksomhed vil også diktere, hvilken type callcenter der giver mening for dig. Hvis du er en lille virksomhed med begrænsede ressourcer, er det måske ikke muligt at have dit eget interne callcenter; outsourcing til en ekstern leverandør kan være en bedre løsning. Hvis du derimod er en stor virksomhed med store pengepung, kan du vælge at opbygge dit eget topmoderne interne callcenter.
Endelig skal du overveje dit budget, når du beslutter, hvilken type call center du skal vælge; det kan være dyrt at oprette og vedligeholde et internt callcenter, mens outsourcing kan være mere omkostningseffektivt afhængigt af omfanget af din virksomhed.
Konklusion
Der er ikke noget universelt svar, når det drejer sig om at vælge mellem et indgående eller udgående callcenter; det afhænger alt sammen af dine specifikke behov og mål som virksomhed. Når det er sagt, er det vigtigt at afveje alle dine muligheder nøje, før du træffer en beslutning – og sørg for at overveje ting som budgetmæssige begrænsninger og skalerbarhed, når du gør det!